Por meio dos chamados Programas de Fidelidade, as empresas oferecem aos consumidores alguma forma de recompensa pela utilização de seus serviços ou aquisição de seus produtos para conquistar a preferência dos consumidores em relação à sua marca.
É o que acontece, por exemplo, quando o valor gasto pelo consumidor é convertido em pontos que podem ser trocados por descontos, milhagem, por produtos e serviços da própria empresa ou de parceiros comerciais.
Para cumprir o que determina o Código de Defesa do Consumidor, todas os prazos, regras de adesão e demais informações relevantes sobre o Programa de Fidelidade devem estar previamente estabelecidas no Regulamento elaborado pela empresa gestora.
Com base nas orientações publicadas pelo PROCON-SP dirigidas aos consumidores participantes de Programas de Fidelidade, a seguir são indicados cinco pontos importantes a serem considerados pelas empresas gestoras na elaboração de seus Regulamentos.
Finalmente, vale lembrar que as empresas que utilizam Programas de Fidelidade têm a intenção de aproximar suas marcas dos seus consumidores.
Para que essa estratégia produza os resultados esperados, além de conhecer bem seu público, as empresas também precisam elaborar um Regulamento cujas regras sejam claras e respeitem os direitos dos participantes.
Caso contrário, o efeito poderá ser exatamente o oposto ao pretendido: fragilizar o relacionamento entre marca e clientes.
1. O Regulamento deve ser redigido com linguagem clara e objetiva para que os consumidores possam entender seus direitos e obrigações. O documento deverá ser disponibilizado para leitura do consumidor antes da sua adesão ao Programa e continuar disponível para consulta posterior durante todo o seu período de validade.
2. Qualquer alteração nas regras do Regulamento do Programa, inclusive sobre o acúmulo e regaste de pontos, deve ser informada previamente. Caso o consumidor não concorde com a mudança, poderá cancelar o contrato, mas a pontuação acumulada até a data do cancelamento será mantida.
3. Se a participação se der pela utilização de cartão de crédito, com o pagamento da fatura a pontuação já é do Participante do Programa. A transferência dos pontos para compra de passagem aérea ou aquisição de produtos e serviços poderá ocorrer mesmo depois do cancelamento do cartão que estava participando do Programa.
4. Na hipótese de ocorrer o resgate de forma fraudulenta ou extravio dos pontos acumulados, a empresa gestora responderá pela falha de segurança devendo restituir a pontuação ao Participante. É responsabilidade da empresa gestora estabelecer métodos rígidos de controle dos resgates e utilizar sistema que forneça a segurança necessária para evitar esse tipo de ocorrência.
5. O Participante deve acompanhar sua pontuação periodicamente, ficar atento aos prazos de validade dos créditos e guardar todos os documentos relativos ao Programa que podem ser importantes, caso tenha algum problema, tais como últimos extratos da pontuação, Regulamento, materiais de publicidade, ofertas recebidas. Da mesma forma, a empresa gestora deverá manter esse histórico para o caso de precisar comprovar a execução regular do Programa